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Inbound e outbound: due diverse chiavi di lettura del servizio di call center
23 maggio 2023
La soddisfazione del cliente è uno degli aspetti fondamentali per le aziende moderne. Molti dei clienti hanno infatti dichiarato di avere aspettative sempre più alte soprattutto per quanto riguarda l'assistenza, quindi aziende ed e-commerce devono adeguarsi a questa nuova tendenza per aumentare il tasso di fidelizzazione.

A tal proposito ricopre un ruolo fondamentale il servizio di call center che, grazie all'evoluzione della tecnologia, non si esaurisce con le telefonate ma prevede molte altre piattaforme come le email, gli sms, i social media e soprattutto le live chat, una forma di comunicazione che piace sempre di più poiché consente di ottenere risposte immediate e in tempo reale.

Il call center si divide in due grandi famiglie: inbound e outbound. Le differenze sono piuttosto significative e vale la pena conoscerle in maniera approfondita.

Il servizio di call center inbound è finalizzato principalmente a migliorare la customer experience dei clienti. In questo caso gli operatori rispondono alle esigenze e alle risposte dei clienti per aumentare il tasso di fidelizzazione.

Nel call center inbound rientra il servizio clienti, chiamato a risolvere problemi che possono verificarsi durante l'acquisto o in generale nel rapporto tra l'azienda e il cliente. In altri casi gli operatori sono chiamati a fornire supporto tecnico, quindi devono avere una conoscenza avanzata dell'azienda ma anche delle tecnologie a disposizione.

Oppure il call center inbound può fornire assistenza alla vendita, poiché i clienti possono chiamare per chiedere informazioni su un prodotto o su un servizio che intendono acquistare.

Secondo un altro sondaggio i clienti sono disposti a pagare di più per un brand che offre un'eccellente servizi clienti e quindi è facile comprendere perché le aziende riservano così grande importanza al call center inbound.

Oggi ci sono tantissime offerte di lavoro di call center inbound, molte delle quali possono essere ricercate su callcenter.it, filiale di Jobtech, che mette in contatto le aziende con gli aspiranti candidati grazie a un'interfaccia semplice e intuitiva.

Il servizio di call center outbound per certi versi funziona all'inverso, poiché sono gli operatori che chiamano i potenziali clienti principalmente per proporre l'acquisto di prodotti e servizi e aumentare le vendite.

Tra gli obiettivi principali del servizio di call center outbound c'è la generazione di lead. Tuttavia le cosiddette chiamate a freddo, cioè fatte a persone a caso, risultano spesso poco efficienti e rappresentano una forma di promozione piuttosto obsoleta.

Per questo motivo generalmente le telefonate sono indirizzate a lead, cioè persone che hanno già dimostrato un certo interesse verso un prodotto o verso un'azienda.

Gli operatori call center outbound possono effettuare anche ricerche di mercato, per sondare il terreno dei potenziali acquirenti e capire quali strategie adottare e che tipologie di campagne di marketing avviare.

Tra i servizi di call center outbound rientrano anche le telefonate di follow-up, destinate quindi a valutare l'esperienza di un cliente con un'azienda per capire cosa ha funzionato e cosa no.
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